Процес на информационно обслужване в ИТ

Получаване на заявка

Клиентът се обръща към сервизната дъска по три основни начина – лично (в ход), по телефон или по имейл. Всяка заявка се регистрира, дори ако клиентът има само общ въпрос. Мениджмънтът използва тази информация, заедно с данни от телефонната и имейл системата, за да регулира броя на служителите, работното време и да проследи пикови и спадански периоди в натоварването. При всяка заявка се създава проблемен тикет, който съдържа данни за контакта и за системата, свързана с проблема. При компютърни проблеми се отбелязват операционната система и размерът на паметта, а при проблеми с телефонната услуга – съответната информация за телефонната линия. Всички детайли, предоставени от клиента, се въвеждат в тикета.

Поддръжка на първа линия

Ако тикетът е прост информационен запрос, консултантите от първа линия – операторите, които отговарят на телефонните обаждания, обработват имейлите или посрещат клиентите лично – решават проблема и затварят тикета. Те разполагат с база от знания (knowledge‑base), където са записани предишни проблеми и решения. Тази база позволява на служителите да водят клиента стъпка по стъпка към решение, като използват потокова диаграма с въпроси „да/не“ или търсене по ключова дума. При известен проблем, например прекъсване на мрежата или отказ на сървър, персоналът получава специален бюлетин с готов отговор, тъй като се очаква голям брой запитвания за същото събитие.

Триаж на заявката

Терминът „триаж“ напомня на спешната медицина, но се прилага и в ИТ‑поддръжката. Когато тикетът не може да се реши от първа линия, той преминава към следващото ниво – екип от консултанти от втори слой. Този екип оценява дали има достатъчно информация за намиране на решение, дали е необходимо да се свърже с клиента за допълнителни данни или дали проблемът трябва да бъде ескалиран към друга служба. В зависимост от организацията, тикетът може да се върне към първа линия за затваряне след решението на втория екип, или второто ниво да поеме пълната отговорност, реши проблема, информира клиента и затвори тикета.

Проследяване на заявката

Проблеми, които не се решават веднага, се проследяват, докато се намери решение. Тук системата за тикети е от съществено значение – докато тикетът остава отворен, клиентът не се „загубва“. Служителите преглеждат всички отворени тикети ежедневно, а често и няколко пъти през деня, за да работят по текущите задачи. В тикета има полета като „Дата на въвеждане“, което позволява да се види колко стар е проблемът; при възможност се приоритизира решаването на по-старите заявки. Всеки етап от пътя на тикета се записва, което дава прозрачност, когато заявката се предава към други отдели, и позволява да се информира клиентът за текущия статус.

Решаване на заявката

Когато се намери решение, сервизната дъска се свързва с клиента. При рутинни запитвания това става почти едновременно с отварянето на тикета, а при по‑сложни случаи – след часове, дни или дори седмици. През целия период е важно екипът да поддържа клиента информиран за статуса – това е етикет и част от висококачественото обслужване. Служителите трябва да полагат допълнителни усилия, за да намерят решение, дори когато изглежда трудно. Клиентът никога не трябва да бъде оставен без отговор. Системата за телефонен център следи прекъснати обаждания и дължина на опашката, а тези данни се съчетават с данните от тикетната система за оценка на нивото на обслужване.