Процес за информационно обслужване на ИТ

Проблемът възниква
Клиентът ще се свърже с бюрото за помощ по един от трите начина: лично (разходка), по телефона или по имейл. Всички клиенти се регистрират, дори ако имат само общ въпрос. Ръководството използва тази информация, заедно с данните от системите за глас и електронна поща, които проследяват трафика по телефона и електронните съобщения, за да коригират нивата на персонал и часовете на работа и да проучат бизнес моделите за върхове и спадове в дейността. След това се генерира билет за проблем. Състои се от информация за контакт и системна информация, свързана с жалбата. Ако проблемът е свързан с компютъра, се отбелязват подробности като операционна система и размер на паметта. За проблем, свързан с телефони или гласова поща, билетът за проблеми ще има информация, свързана с телефонната услуга. Във билета се въвежда толкова подробности, колкото клиентът може да предостави.

Front-Line Support
Ако проблемният билет е проста заявка за информация, консултантите от първа линия, които отговарят на телефоните, получават имейлите или поздравленията на клиентите ще го разрешат и ще затворят билета. На техните работни места, хората от първа линия имат достъп до база данни, известна като "база от знания", която описва проблемите и решенията, които са дошли преди и на които е отговорено. Тази база данни позволява на персонала на фронтовата линия да ходи с клиента чрез възможни решения. Някои бази от знания следват формат на графиката, който консултантът по поддръжката използва, за да достигне до решението, като отговори на въпроси, свързани с „да“ или „не“. Другите могат да бъдат достъпни с търсене на ключови думи. Когато възникне известен проблем, като например прекъсване на мрежата или проблем със сървъра, персоналът на първа линия се уведомява със специален бюлетин, тъй като ръководството очаква много запитвания по този въпрос да дойдат в този ден. Те предоставят на помощния персонал отговора, така че на клиентите се дава правилната информация.

Проблемът се претърпява - "Triage" може да звучи като термин за спешното отделение, но се отнася и за технологиите. Когато влезе билет за неприятности и не може да бъде разрешен веднага от персонала на първа линия, той влиза в "сортиране" и се разглежда от следващия ред на консултантите за подкрепа, за да се определи дали има достатъчно информация, за да се намери решение, ако клиентът трябва да се свържете за повече информация или ако проблемът трябва да бъде прехвърлен в друг отдел за решението. В зависимост от това как е структурирано управлението на билета за помощ, билетът може да се върне в поддръжката на първа линия за последващи действия и приключване, когато консултантът от ниво 2 има решение, или вторият ред може да "притежава" него, да го разреши, да се свърже с клиента

Проблемът се проследява
Проблеми, които не могат да бъдат решени при едно посещение, телефонно обаждане или имейл, се проследяват и наблюдават, докато не се намери решение. Това е мястото, където системата за запитвания за проблеми е от решаващо значение. Докато има отворен билет за проблем, клиентът няма да бъде загубен. Персоналът по поддръжката преглежда всички отворени билети всеки ден и често през деня, за да работи върху съществуващите проблеми. Билетът за проблем има полета като "Дата на въвеждане", които позволяват на персонала на бюрото за помощ да види колко е на възраст и те се опитват първо да разрешат по-старите проблеми, ако могат. Всеки крак от пътуването, билетът за проблеми се записва. Това дава възможност на персонала да види статуса на билети, които са били предадени на други отдели за съдействие, за да информира клиента за статуса на билет за проблеми.

Проблемът е решен
Когато решението на проблема е намерено, бюрото за помощ контактува с клиента. При рутинни запитвания, това се случва по същото време, когато клиентът инициира билета за проблеми, но за билети, които изискват допълнителна работа за решаване, контактът може да бъде направен часове, дни или повече след първоначалния контакт. Ако билетът отнема много време за разрешаване, персоналът на бюрото за помощ трябва да информира клиента за статуса си като учтивост. Най-доброто обслужване на клиентите е от решаващо значение за успешното обслужване на бюрото за помощ. Помощният персонал трябва да бъде готов да положи допълнителни усилия, за да намери решение, дори когато изглежда невъзможно. Клиентът никога не трябва да се изпраща без отговор. Една от елементите на телефонната система в помощното бюро е намаляването на разговорите и дължината на опашката - колко дълго клиентът трябва да чака, за да достигне до жив човек. Тези данни се анализират заедно с системата за издаване на билети, за да се оценят нивата на обслужване на клиентите
URL:https://bg.whycomputer.com/Phone/100200846.html