Разлика между VDN и разделени умения

Номера на векторни директории и разделяне /умения имат сходни общи функции; и двете включват маршрутизиране и чакане на входящи телефонни обаждания. Въпреки това, поглед към конкретните задачи, които изпълняват, показва как всеки от тях предлага отличителни характеристики в управлението и операциите на кол центъра. VDN е разширението, което потребителят набира на телефона си, когато иска да достигне до кол център, докато разделянето /умението насочва повикващия към агент, способен да се справи с неговия проблем.

Очакване и присвояване на обаждания
VDN маршрути и опашки за всички обаждания на клиенти към голям, несортиран пул от представители за обслужване на клиенти или телемаркетьори. Агентите получават обаждания на случаен принцип, когато станат достъпни. Това работи добре за клиенти с нисък приоритет, чиито въпроси не изискват много технически умения. От друга страна, разделянето /умението работи чрез насочване на конкретно повикване към опашка, обработвана от агенти със специфичен набор от умения, като обслужване на клиенти или продажби. Агентите се определят като определени видове повиквания като техни основни или вторични умения. Когато се прави съвпадение между типа на разговора и наличния агент с това точно умение, повикването се осъществява. Не всички обаждания към кол център чрез VDN стават на опашка до разделяне /умение.

Ефективност и ред
Сплит /уменията отговарят на нуждите на клиента към специфичния опит на агента. Това ускорява обработката, въпреки че процесът на съвпадение и пренасочване забавя получаването. VDN, от друга страна, показва ефективност главно в скоростта на приемане на повиквания, тъй като заданието е напълно случайно. Когато става въпрос за скоростта и реда на отчитане на данните, сплит /уменията надделяват над VDN, тъй като повикването автоматично се сортира според уменията.

Размер на работната сила
VDN поема водещата роля, когато става въпрос за броя средства, необходими за безпроблемна работа. Назначаването на случайни обаждания означава, че наличните агенти приемат бързо входящите повиквания и при условие, че проблемите не надвишават възможностите на агентите, времето за оборот е също толкова бързо. От друга страна, разделянето /уменията изискват по-голяма работна сила да компенсира загубеното време за сортиране на обажданията. Например, когато 200 агента биха били достатъчни за VDN, разделянето /умението изисква 220 агента за постигане на еднаква ефективност. Времето, изгубено за сортиране на обажданията, всъщност би го тласнало до 230 агенти, ако не беше направено време за обработка на повикванията.

Удовлетвореност на клиентите
Докладите за удовлетвореността на клиентите варират както за в зависимост от фактора, който клиентът избере да приоритизира. Ако клиентът постави налагането на повикването му бързо, след като агентът се справи ефективно с проблема си, VDN печели над сплит /умение. В противен случай точно обратното. Истинският проблем тук е отговора срещу обработката, поради което центровете за обаждания инструктират агентите за разделяне /умения да намалят времето за разговори колкото е възможно повече, за да ускорят оборота.

URL:https://bg.whycomputer.com/Phone/100207617.html